So, bin Zuhause^^
Also mal am Beispiel eines Philips Trockenrasierers.
Der Kunde kauft das Gerät bei uns und hat 2 Jahre gesetzliche Gewährleistung. Jetzt kommt der Kunde nach 3 Monate zu uns, weil das Gerät defekt ist. In dem Fall gibt es das Geld zurück und fertig. Damit war bisher jeder zufrieden. Kommt der Kunde nach 15 Monaten wieder, weil das Gerät letzte Woche den Geist aufgegeben hat, dann hat er schlicht Pech gehabt. Wegen der Beweislastumkehr nach 6 Monaten müsste der Kunde mir beweisen, dass der Defekt schon beim Kauf bestanden hat und das wird schwierig. Bekommt er dennoch sein Geld wieder, dann ist das Kulanz.
Jetzt gibt Philips 2 Jahre Garantie auf seine Geräte (glaube ich zumindest, aber ist ja eh nur ein Beispiel) und kann diese Garantie nach Gutdünken einschränken. Bspw. nur auf die Elektronik, aber nicht auf die Mechanik u.ä., aber gehen wir mal davon aus, dass die Herstellergarantie uneingeschränkt ist. Will der Kunde jetzt nach 15 Monaten die Herstellergarantie in Anspruch nehmen, dann ist auch der Hersteller der Ansprechpartner, weil diese Garantie eine freiwillige Leistung des Herstellers ist und der Hersteller den Anspruch des Kunden nicht auf den Händler abwälzen kann/darf.
Kurz gesagt:
Inanspruchnahme der gesetzlichen Gewährleistung = Ansprechpartner der Händler.
Inanspruchnahme der Herstellergarantie = Ansprechpartner der Hersteller.
Was der Kunde will, ist erst mal seine Sache, aber wer der Ansprechpartner ist, das ist klar geregelt.
Die Realität sieht natürlich oft anders aus und so kommt es eben, dass bspw. Saturn im Namen des Kunden die Ansprüche ggü. dem Hersteller geltend macht, wenn dieser eine Herstellergarantie anbieten. Dies ist aber nur eine Serviceleistung und bei weitem nicht ihre Pflicht.
Elektromärkte haben da auch eher direkten Kontakt zu Herstellern oder den entsprechenden Servicewerkstätten als ein Supermarkt, wo ich arbeite, daher ist es für diese auch einfacher an die Hersteller heranzutreten.
Anderseits bieten die Elektromärkte oft Lösungen ohne Herstellergarantie und weit über deren gesetzlichen Pflichten hinaus an. Alles auf Basis der Kulanz.
Jetzt bieten diverse Händler auch “Garantieverlängerungen” an, auch da gibt es diverse Stolperfallen, die der Kunde nicht kennt, wenn er das Kleingedruckte nicht liest. Da könnte ich jetzt auch noch ganze Romane schreiben. Allerdings wird in der Regel der Kunde über diese Stolperfallen nicht stürzen, weil die meisten Händler sehr kulant sind.
Auf Kulanz kann man aber nicht pochen, nur wegen Konkurrenzdruck wird in der Elektrobranche sehr kulant gehandelt.